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Groupe Comase
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La conjugaison des potentiels
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Intégrez l'avis de vos usagers ou de vos clients dans votre stratégie !

photo Newcom La connaissance du degré de satisfaction de son public-cible est essentielle dans l'évolution des performances d'une organisation. La saisie de ces informations et la qualité de leur traitement conditionnent l'efficacité des plans d'actions de suivi.

La mesure de la satisfaction concerne tout type d'organisation soucieuse d’évolution de ses pratiques et d'amélioration de ses relations avec son public-cible. Plus particulièrement, elle est exigée pour toute certification ISO 9001.

Une telle démarche ne s’improvise pas, au risque d’engendrer des effets non souhaités, des malentendus ou des déceptions en interne ou à l’extérieur.
Les réponses apportées doivent être claires, concrètes, personnalisées et assorties d’un plan correcteur ou d’un plan d’actions.

Quelques questions à se poser avant d’entamer concrètement une enquête :

Quels sont vos objectifs de départ ? Que souhaitez-vous mesurer ?

  • Soyez précis dans vos motivations … : à quoi doit servir cette enquête (exemples : mesurer l’évolution de la satisfaction entre deux moments clés pour l’organisation, découvrir pourquoi tel produit/service ne semble pas apprécié, solliciter des suggestions d’évolution…)
  • Résistez aux tentations ou aux sollicitations… : une seule enquête ne peut tout mesurer.
  • Restez lucide… : privilégiez les résultats suffisamment précis, statistiquement explicables et univoques que pour être traduits en plan d’actions.
  • Faites l’effort de la formalisation… : écrivez vos objectifs précis ainsi que le type de résultats que vous attendez.
Comment interroger votre public et comment rédiger votre questionnaire ?
  • A chaque situation son mode d’enquête … : pour éviter les biais d’enquête et selon vos objectifs (quantitatifs ou qualitatifs), selon les caractéristiques du public sélectionné, selon le temps dont vous disposez pour obtenir les résultats… ou selon votre budget, vous pouvez opter pour différents modes de questionnement : enquête internet, direct mailing, entretien téléphonique, questionnaire courrier, face-à-face, panel, Focus Group, enquêtes in situ …

  • Construisez votre questionnaire… : le questionnaire est l’instrument d’enregistrement et de stockage de l’information avant son traitement. Sa rédaction demande structure et précautions : établissez l’inventaire des informations à recueillir, éliminez les critères sur lesquels vous n’avez pas prise ou ceux qui sont trop spécifiques à un sous-groupe étroit de votre échantillon, déterminez le contenu et la forme des questions (ouvertes, fermées, numériques), établissez leur suite logique, formulez-les … et effectuez votre pré-test !

Comment constituer l’échantillon à interroger ?

  • L’échantillon doit refléter votre population-cible : interroger l’ensemble d’un public-cible est très souvent impraticable, il faut choisir une méthode d’échantillonnage soit aléatoire/probabiliste (basée sur le tirage au sort) soit basée sur les quotas (construction d’un modèle réduit de la population-cible).
  • La taille de l’échantillon n’est pas neutre : elle dépend du degré de précision recherché, de l’homogénéité de la population ciblée, du nombre de croisements souhaités entre les questions … et non de la taille de la population globale !

La méthodologie de gestion et de traitement d’enquêtes proposée par NEWCOM prévoit la possibilité d’intervention à toutes ces étapes et prend également en charge tout le processus d’administration et de traitement des résultats :

  • le choix des critères à mesurer,
  • la rédaction du questionnaire,
  • l’administration de l’enquête sous la forme retenue,
  • l'encodage des résultats et leur traitement (statistique et/ou analyse de contenu) avec un logiciel d'enquête français
    réputé : le SPHINX,
  • la synthèse managériale des résultats et les recommandations,
  • le suivi d’implantation des pistes de progrès.
logo Sphinx

NEWCOM a recours à ses propres enquêteurs, ses propres solutions internet ou collabore avec un call center.

Plus d’informations :
NEWCOM, Marie-Alix de RYCKEL, ma.deryckel@groupecomase.com, +32 71 299 105

Comase Perfecteam Newcom Sbim Comase Info
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