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Groupe Comase
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La conjugaison des potentiels
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Les enquêtes « client mystère » ... une méthode simple, efficace et peu coûteuse

Client mystère

Un Client Mystère c'est quoi ?

Un client mystère est un enquêteur envoyé par une organisation ou un prestataire de services dans un point de vente. Le client mystère est spécifiquement choisi et formé pour chaque mission.

Il se fait passer pour un client ou un usager normal : il simule une situation réelle, se renseigne sur les produits, les services ou réalise des achats.

Son objectif est de mesurer la qualité de l'accueil, de la prestation et du service rendu par rapport au respect des consignes et aux objectifs qualité visés.

A travers l'œil et le point de vue du client, il teste le point de vente, le guichet et les équipes en contact direct avec la clientèle par rapport à des critères prédéfinis. Une multitude de facettes de la performance client peuvent être évaluées : accueil téléphonique, équipements disponibles, argumentation, documentation distribuée, qualité du produit testé... .

Le scenario

Les visites s'appuient sur un ou plusieurs scenarii d'analyse pré-établis et personnalisés : heure, jour, profil(s) de l'acheteur joué, grille de critères à observer...

L'analyse, les relevés, les ressentis et impressions sont ensuite consignés dans un questionnaire rempli immédiatement après chaque visite.

scénario

Les résultats

Les résultats obtenus sont analysés via un logiciel statistique qui produit des constatations qualitatives et quantitatives. Les points de vente peuvent aussi être comparés entre eux.

L'étude se poursuit par des conseils et des recommandations pratiques, concrètes, axées sur la réalité du terrain et visant l'amélioration du service.

Les pistes d'amélioration sont proposées en fonction de l'outil existant : structure, équipe, équipements...

5 arguments pour 1 outil de progression

La technique du « client mystère » n'est pas un « outil de flicage » mais un outil de progression en matière de :

. Augmentation de la satisfaction du client
Détection rapide et régulière des points faibles, des « poisons marketing » et des freins à la satisfaction de la clientèle
. Remontée d'informations du terrain commercial
Perception neutre et objective, directement issue du terrain, du réseau
Maîtrise de la performance commerciale des vendeurs
Mise en évidence de la réalité des comportements de vente
. Outil de veille concurrentielle
Benchmarking
Recherche des meilleures pratiques et adaptation à la structure analysée
Analyse comparative de la performance des concurrents
. Motivation du personnel
Implication et responsabilisation des équipes autour de la qualité du service
Proposition d'outils concrets d'amélioration des résultats au personnel
. Progression de la structure et des chiffres de vente
Proposition de pistes d'amélioration des services et de la relation clients, rédaction d'un plan d'actions concret
Image améliorée et renforcée de l'organisation
Augmentation de la fréquentation et du chiffre d'affaires

Les visites mystères intéressent toutes les organisations dont la satisfaction client est une composante essentielle. Elles se pratiquent tant dans le secteur marchand que non marchand.

Plus d’informations :
NEWCOM, Marie-Alix de RYCKEL, ma.deryckel@groupecomase.com, +32 71 299 105

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